物业案例-管理服务篇

物业人梅伯2019-06-19 12:32:18


案例一、催拖欠管理费用  讲策略、谋技巧

[案例描述]

7月,购物城在人员紧缺的情况下,顶住了各方面的压力和困难,对2016年以前的欠费进行总催收,催收工作至今尚在进行中。现把此段时间在收费工作上所用的方法与心得报告如下,以便与大家共同交流和学习。

[处理过程]

1、发挥团队精神

由于购物城尚属代管阶段,人员欠缺没有事务助理及文员,只有经理和收银台。但负责人集思广益,努力让大家发挥各自的才能,并鼓励大家要在恶劣的条件下干出成绩,干出我们三正人的风格。

2、灵活的采用了多种措施、方法收费

本次催收的大多是15年和16年的欠费,有的已超过诉讼时效。还有的业主公开向管理处挑战,声称不怕起诉,这部分业主当中有的有本地背景,关系复杂。所以收费面临着很大困难,管理处针对此情况进行一一分析,一一解决。

欠费户有的称铺面丢过东西,不交管理费,管理处就与其解释《物业管理条例》对此情况的规定和保险费用的规定。有的称当年未出租不用交费,管理处与他们说道理,拉关系、套近乎、硬是把欠费收回。对一些现已出租的铺面,租户想交而业主不交的则采取向租户加压,使业主认识错误等等方法………。

3、努力改善管理处与客户的关系

不能因收费问题导致与客户对立,只有处理好客户与管理处的关系才能做好其它工作,非不得已不采取停止服务措施。

[案例点评]

根据《物业管理条例》规定,业主有缴纳物业服务费用的义务,但有时通过法律手段来解决,效果不一定好。所以,在加强与业主之间沟通的基础上,要善于把握时机,区分不同的业主,采取不同的方式进行催缴。同时,加强我们的服务工作,用服务感动业主,取得业主对我们工作的理解和支持,也不失为一种解决欠费的好办法。购物城的做好值得我们效仿与推广。

 

 

案例二、协调不畅、业主拒交费用

[案例描述]

某业主于2013年10月购买了房地产公司开发的正丰豪苑C型别墅,办理完相关购房手续后,房地产将房屋的锁匙交到管理处,并向该业主发出了收楼通知书,因业主原因一直未办理收楼。

[处理过程]

直至2016年5月,公司要求各管理处对所有欠费户进行清查追缴,管理处多次向此业主催交管理费(据管理处财务统计:该业主所欠管理费为15035元)催款过程中业主以各种原因拒交管理费,后经过公司领导多方协调,业主答应在5月底来交清所欠费用,同时要求管理处将其房门锁更换。业主如期在月底交清所欠费用,交费后管理处向业主移交了该物业的锁匙。6月处业主委托他人到管理处办理装修手续,管理处按平常一样为业主办理了装修手续。房地产公司人员在无意间发现该房在装修,经核对该业主尚欠房地产公司的办证费1万多元,而且没有办理相关手续。房地产及时与该业主联系,但业主不愿意交所欠费用,理由是房屋已办理装修,何来欠费?

[案例点评]

针对业主办理入伙,公司制订了严格的受理流程,其中重关键的一项就是必须得到房地产公司财务部的认可后,管理处才能为其办理其余手续。管理处在没有收到房地产公司财务部的确认前,就为业主办理了交楼手续以及装修手续,导致事件的发生,这反映了管理处与房地产公司之间缺乏必要的沟通。公司制度的执行不能停留在口头上,只有严格执行公司的相关制度,才能避免带来工作的被动与失误。加强团队执行力,显得更加迫切。

 

案例三、泳客溺水,救生员及时救护

[案例描述]

6月25日下午3:30左右,在正丰豪苑的水上世界,大家都玩得很尽兴的时候,当值救生员刘明发现一名大约身高1.65米的女泳客沉在中间池水仅1.20米的水底。

[处理过程]

当时救生员刘明急忙跳下去将其救上岸,然后及时通知泳池领班曾德强前来处理。救生员用娴熟的救生方法将这位小姐进行吐水,并通过人工呼吸使她苏醒并恢复正常。由于救护及时,一起溺水事件得到了及时处理,没有发生意外事故。苏醒后的小姐告诉救生员,她其实并不会游泳,是几个朋友一起过来的。在学潜水时因为在水中换不过气才沉到水底的。其丈夫闻讯赶来,对我们及时的救护表示感谢,并说对我们的救生工作很有信心,以后会来经常游泳。

[案例点评]

泳客不会游泳,不论水深水浅都会出现溺水的可能,救生员的及时救护避免了事故的恶化。本案例体现了救生员的责任心,及熟练的救生技巧对于泳池安全管理的重要性。只有不断加强安全管理和救生员的培训工作,才能给泳客提供安全的娱乐场所,让游客游的开心,放心。

 

案例四、服务欠沟通  顾客难理解

[案例描述]

10月25日上午12:30左右,正丰豪苑会所西餐厅内李先生与朋友用餐时,点了两份局海鲜饭,一份清焖番茄。当上清焖番茄时,李先生向服务员反应番茄不够热,要服务员给予处理。

[处理过程]

服务员将食物端回厨房加热煮熟,但端上来后,李先生吃后又觉得番茄太热不好吃,也就没用了,服务员上前继续询问李先生菜如何?李先生没有作答就买单走了。正确的方法是:首先,当客人投宿食物未煮熟,服务人员第一时间向顾客道歉,并马上收回食物给厨师加热煮熟,同时询问客人食物需要几分熟,避免出现第二个问题。再上菜时,询问客人味道如何,并再次向客人道歉。其次,如果食物烹饪过熟时,应及时礼貌、诚恳询问客人,真诚的向客人道歉,征得客人原谅,不作推卸责任式的解释,必要时建议另选其他食物,并考虑不收前一份食物的钱,让客人对餐厅不满情绪减至最低。问题解决后,再次向顾客道歉。

[案例点评]

1、问题主要出于烹饪食物技巧上,厨师未清楚几分熟就开始做菜。

2、对员工的培训不到位,服务人员对上菜前把关不够和服务人员对客解释、道歉工作做的不够。

3、工作人员未能站在客人角度,为客人着想。

 

 

案例五、违规装修  处理欠妥  业主投诉  消除隐患

[案例描述]

4月17日9时左右,半山豪苑管理处接到江景区106栋业主投诉,业主称管理处巡查人员不允许她把燃气热水器装在车库内,现在装修已完工,热水器一定要装在车库里,如不同意将拒交物业管理费。

[处理过程]

经现场核实,该热水器如果装在车库有以下弊端:第一,存在安全隐患,由于小区内使用的是管道煤气,车库位置处有配电箱,加上车辆启动时能产生火星及高温等,不符合安全使用燃气、煤气等标准;第二、由于该车库是半封闭车库,热水器装在车库里影响外观,不符合物业外观整齐统一的规定,在《前期物业管理服务协议》及《住户手册》里都有明确的规定,所以该热水器不允许装在车库。

接到投诉后管理处领导及事务助理多次上门对做业主思想工作,最后,业主同意将热水器装在管理处指定位置,考虑到该户装修单位已完工离去,管理处派人给其免费安装。

[案例点评]

1、装修监管人员应主动将热水器安装位置告知业主。

2、业主在办理装修手续时应明确其装修规定。

3、保安及各分部巡逻人员发现此现象及时通知服务中心。

 

工程服务篇

 

案例一、工程人员敷衍了事,引致业主投诉

[案例描述]

2004年1月2日,正丰豪苑丰乐居18幢三、四楼业主向管理处反映家中有线电视无信号。工程技术员因四楼业主不在家未进行维修而导致业主投诉。

[处理过程]

管理处服务中心接到投诉后,向业主作出解释(有线广播电视站前两天才把信号送到该幢楼房);并立即向工程部派发“内部工作联系单”,要求工程部尽快开通此处有线电视信号。

工程部接到派工单后马上安排工程技术人员对该幢楼房的有线电视总接线盒进行检修,对松动线头进行紧固。随后,工程技术人员对三楼业主家的有线电视信号进行了检查确认,到四楼业主家检查时,因业主不在家就离开了(有线电视接线分盒在业主家未进行检查),然后向服务中心返回“内部工作联系单”。服务中心对三楼业主进行报修电话回访确认,但四楼业主不在家而未得到证实。

1月4日,四楼业主发现有线电视还没信号,直接投诉至管理处经理处。管理处经理接到业主投诉,立即安排工程技术员对该有线电视进行检查,对松动线头进行紧固,确认电视已有信号到达。事后该业主向小区业主委员会反映此事,业主委员会对管理处此事的处理态度极不满意,并提出了批评。

[案例点评]

该事件是极其平常的日常报修,因管理处工程技术员工作责任心不强,敷衍了事,同时因服务中心对业主报修未全面进行跟踪回访而引起。管理处各分部之间在日常工作中要主动相互沟通,多联系,互相提醒,只有这样才能更好地服务于业主/住用户,提高公司的总体管理水平,减少投诉。

 

案例二、景观瀑布接二连三自动开启  责任在谁

[案例描述]

1月9日下午,为迎接参观访问半山豪苑的“省房协年会”各级领导,半山豪苑管理处将椰林园景观瀑布进行开启。下午四点多,“省房协年会”的参观活动结束,管理处服务中心通知工程部部长关闭椰林园的景观瀑布,工程部所安排的人员因不熟悉设备,导致瀑布接二连三开启,浪费能源,引起投诉。

[处理过程]

工程部部长接到通知后安排领班前去处理。领班到现场将景观瀑布开关系统的智能按扭按下,按扭的指示灯熄灭后,领班随即离开。由于景观瀑布开关系统属自动控制,关闭不久后又重新开启。晚上9时左右,物业公司詹卫东副总经理发现景观瀑布还没有关闭,电话通知工程部部长处理。工程部部长继续派同一领班去关闭景观瀑布,工程领班到现场将按扭关上后又离开。半小时后,景观瀑布系统又自动开启。晚上11:15分左右,詹总接到业主的投诉,瀑布声音影响业主正常的休息。詹总再一次通知工程部部长要彻底处理,工程部部长最后派当班技术员关闭景观瀑布总开关,瀑布泵才停止运行。

1月10日,工程部部长组织工程技术人员对椰林园景观瀑布开关系统进行全面检查,更改控制系统线路后,才彻底解决椰林园景观瀑布开关系统自动启动的问题。

[案例点评]

由于椰林园的景观瀑布尚未移交到半山豪苑管理处,该瀑布启动系统由电路板自动控制,工程技术员当时还没有完全掌握瀑布的时间设置操作程序,不了解设备相关使用方法,是造成该事件发生的主要原因。充分反映了管理处部分工程技术员严重缺乏工作责任心,同时对相关专业知识的欠缺,专业技术有待提高。

 

案例三、自来水管爆裂,工程技术员及时处理

[案例描述]

1月27日凌晨3:40左右,正丰豪苑B18别墅后花园草坪向外直冒水,水势很大。工程技术员处理及时,避免了事故的扩大。

[处理过程]

工程部部长接报后直奔事发现场,初步分析为地下自来水管爆裂,即组织人员进行抢修。关闭相关水阀,挖开泥土后,发现一直径为75mm的PVC补心给水管爆裂。因仓库无备用材料,工程部长立即报告管理处经理,并联系集团物资供应中心采购部,要求供应商送货,货到后工程技术人员马上抢修,更换管件,于次日7:40分恢复正常供水。

[案例点评]

作为工程技术人员,应对小区各类设施设备的分布了如指掌,才能应对各类突发事故。管理处工程部对小区给排水管网系统分布相当熟悉,整个处理过程,漏水总时长只有15分钟,处理过程中没有造成业主任何投诉,此突发事故处理相当及时、恰当,避免了事态的进一步扩大。

 

案例四、污水管道返水,街面污水满地

[案例描述]

年2月10日,三正世纪新城3栋3102屋后污水井返冒污水,3栋后内街污水满地,臭气熏天,被业主投诉。

[处理过程]

管理处工程部接报后立即赶往现场,对该污水管道用竹片进行疏通,竹片插到管道中间时无法再进入管道疏通,多次努力无效,估计是管道内杂物过多堵塞,决定破开路面,查看污水管。经过1天的紧张施工,路面打开后发现污水管道已经破裂变形,导致污水无法排放,也无法进行疏通。最后工程技术人员将整条排水管更换,排水畅通,并根据实际情况增加一个污水检查井,便于日后维护。

[案例点评]

在日常工作中,我们要定时对设施进行巡查维护,减少设施的隐患,同时管理处要加强对住户宣传教育,提高住户的公德意识,减少类似事件的发生。此事件中,管理处工程部对事件处理及时,避免了事态的扩大。

 

案例五、喷水景观持续开放  责任在谁

[案例描述]

2月24日下午,喷泉开启后无人关闭,被人投诉。

[处理过程]

东莞市凤岗镇镇政府各级领导一行几十人到半山豪苑参观,为了展现半山豪苑美丽的人为景观,管理处将听涛湾畔的喷水景观进行开启。活动结束后,由于工程技术人员忘记关闭喷水景观,直到晚上8:35分管理处服务中心接到投诉电话后,相关人员才将听涛湾畔的喷水景观系统关闭。期间责任区域保安员发现听涛湾的喷水景观一直开放也未报告。

[案例点评]

参观活动结束后,喷水景观本应及时关闭,工程技术人员却疏忽了。该事件的发生,不仅造成了电力的浪费,也使公司形象受损,更暴露了管理处工作中的疏忽和漏洞,一些管理人员责任心不强,保安员缺乏应有的洞察力,各部门相互沟通协调不到位等问题。

 

案例六、操作不当  小区停水长达20小时

[案例描述]

3月9日,半山豪苑小区给水施工方广西玉柴绿源公司因施工需要须关闭一期别墅区给水,因操作失误而停水达20小时,引起投诉。

[处理过程]

该公司在未通知三正房地产公司的情况下,擅自要求半山豪苑管理处工程部关闭水闸,管理处服务中心向相关业主发布了下午1:30至5:30的停水通知。但该公司至下午6:30方完成施工项目,通水不到10分钟,新安装堵头侧三通管即被水压冲破,只得再次停水维修并等待粘结胶水凝固,直到晚上11:30再次通水。半小时后堵头侧三通管又被高水压冲破,只得关闭小区总给水开关,造成小区一夜停水,经抢修至10日凌晨6:00,堵头还是被冲破,无奈重复停水,及至房地产各专业工程师到场确认无误的情况下,于10日上午9:30通水。整个维修过程重复三次,造成小区用户停水达20小时,给小区业主生活带来极大不便,业主纷纷投诉至管理处。事后,三正房地产公司对该事件作了严肃处理:

一、给予玉柴绿源公司处以罚金一万元,并提出严重警告,若不改正工作作风和施工质量,三正房地产公司将中止与其合作关系。

二、给予管理处负责人及工程部负责人扣除当月奖金的处罚。

[案例点评]

从这次事故中管理处应吸取深刻教训,在日常管理和服务过程中,要始终将业主的利益放在首位,以前瞻性的工作方法考虑问题。即使是几个小时的施工停水,如果放在夜里进行效果会好许多。同时,要注重自身业务素质提升,善于将学到的知识用到实践中去解决难题。

 

案例七、施工不当,引致下水道堵塞积水

[案例描述]

3月15日,半山豪苑创建领导小组对小区检查时发现半山豪苑体育中心车库门口走廊水泥地面开裂,水沟下水道堵塞积水。

[处理过程]

管理处工程技术员现场观察,发现水泥地面有好几处开裂,该走廊二十几米长,却没有申缩缝,因此造成地面开裂。加上水沟下水道口没有防护网造成杂物落入下水管堵塞。

维修整改方案:对裂缝修补,并在地面加做申缩缝,防止以后再次开裂;水沟下水道口积水做疏通处理,并在下水道口加做防护网。

[案例点评]

此二项缺陷均为施工时考虑不周而造成工程遗留问题,处理工程遗留问题耗费时间、浪费人力、材料,只有在施工过程中严格把关,按照设计要求施工,从而减少因遗留工程问题而被投诉,此事件也反映了物业管理前期介入的重要性。

 

案例八、小区低压计量柜铅封误拆

[案例描述]

3月25日,三正半山豪苑管理处工程部电工谢洪林例行打扫半山豪苑1#低压配电房卫生,当时该员工见1#低压计量柜内有杂物、灰尘,有机玻璃窗上有黄色污物,未经请示主管人员将该低压计量柜的铅封拆除以清扫低压计量柜。

[处理过程]

三正半山豪苑相关管理人员于3月26日下午的工作检查中发现了该情况,管理处工程部主管发现后也本着高度负责的态度主动及时报告了供电公司,供电公司代表和东莞市供电分公司代表于2004年3月30日来到塘厦镇三正半山豪苑查验,经查验供电的高压计量和低压计量均正常,当日供电公司用电部已经重新加上了铅封,经管理处领导与供电部门多次交涉后才消除了此事的负面影响。

[案例点评]

该员工作为专业电工不能了解本专业的操作规程,连最基本的专业常识都不能了解。事后,管理处对该员工进行了严肃批评教育,并加强了配电房的制度化管理,对全体电工进行再培训,确保素质和业务能力达到要求,杜绝类似行为的再次发生,保障配电设备的正常运行。

 

案例九、空调速修及判断法

[案例描述]

10月23日11点07分左右,半山豪苑蒙总办公室空调漏水,电话通知漏水已有两小时之久。

[处理过程]

时间上可判断为空调开机制冷1小时左右开始漏水,原因如下:

1. 因空调不是新装机,安装而导致漏水的情况可排除,空调使用时间过长,排水管因污垢积累到一定量时把排水孔堵住或半堵,水无法顺畅地排走,水积满托水盘后溢出导致漏水。

2. 因空调己经使用过一段时间,管道系统出现微漏雪种现象,雪种泄漏到压力在2kg/c㎡以下时,会导致空调铜管从外机开始结冰,长时间制冷时,结冰现象会延伸到内机,当冰高过托水盘,在融化的时侯无法流到托水盘而导致漏水。

3. 因空调长时间在灰尘处使用,灰尘被空调吸入散热器中。导致外机无法散热,内机无法把冷风吹出,导致结冰。维修可先内机后外机。

工程技术员到现场后,打开内机盖,发现过滤网过脏,清洗过滤网,故障排除。

[案例点评]

工程技术人员只有练好过硬的本领,才能快速有效的完成任务。

 

案例十、施工不慎造成煤气泄漏

[案例描述]

3月6日,半山豪苑汇景区41栋业主打电话到管理处,要求改装煤气管道,安泰管道煤气公司工作人员在施工过程中不慎将PE煤气管挖破,造成煤气泄漏。

[处理过程]

煤气管道挖破后,安泰管道煤气公司工作人员立即采取措施,因别墅区无煤气管分阀,以防发生事故,只能关闭煤气总阀,结果造成煤气系统停止供气2小时,经2小时抢修后才正常供煤气。

[案例点评]

煤气公司工作人员施工不慎造成煤气泄漏后,发现及时并得到有效处理,未造成不良后果。这反映了熟悉管网的重要性。

 

案例十一、突发事故  冷静处理

[案例描述]

9月27日下午6时,半山豪苑椰林园施工工地现场,电缆突然冒烟,并燃起明火。

[处理过程]

工程部值班王辉接到7号岗保安呼叫,半山豪苑椰林园施工工地电缆冒烟起火,王辉马上跑到低压配电房关掉往会所的两个空气开关,挂标示牌,又用对讲机呼叫同事提灭火器前往出事地点灭火。当灭火完结后,他有带领员工到配电房检测开关和线路,确定是那条线路有问题后,对此线路挂标示牌,对出事地点作好安全防护措施,并打印温馨提示贴好,对另外一条线路重新检测后送电。

[案例点评]

本事件充分反映出工程技术人员在处理应急问题时,只有具备良好的技术和经验,才能胜任本职工作。

 

 

案例十二、施工不当,导致地下水管爆裂

[案例描述]

3月18日,三正世纪新城8栋A座1楼整改排水管,在早上8:40,施工人员在打路面时,将暗埋地下的供水管打爆,路面窜起2米多高的水柱。

[处理过程]

工程部工作人员接报后即前往处理,由于是暗埋管,找了10分钟都未找到水管分阀关水,在不得已的情况下将小区供水总阀门关掉才止住冒水,经2小时抢修后才正常供水。

[案例点评]

通过此次突发事件处理,发现工程技术人员对小区隐蔽管网分布不熟悉,小区竣工图纸档案保存不齐全。为了防止以后再次发生类似情况,要加强相关图纸档案的收集和有关方面的培训,只有所有工程技术人员熟悉了小区管线分布的情况,才能及时处理好类似的突发事件。

 

案例十三、用真诚感动业主

[案列描述]

10月22日,三正半山豪苑椰林园12栋801业主投诉直饮水水质不好,要求退还开户费。

[处理过程]

工程部接到业主投诉后,即派水质检测员韦丽妮到业主家取水样进行化验,化验结果显示该单位管道纯净水水质正常,工程部部长同工程部领班易海兵前往业主家中进行检查,与业主了解使用情况和现场检查,原因主要有二个:一为该单位连接直饮水的软管管材不能用于直饮水管网。第二是业使用直饮水频率太低,导致直饮水在管网内滞留太久,从而出现异味。针对产生异味的原因,工程部免费为更换了连接软管,并业主免费提供了30元的纯净水使用,业主从此再也未提及退款之事。

[案例点评]

我们必须每时每刻理解顾客,尊重顾客,为顾客提供满意的服务,才能得到顾客的认可。

 

 

案例十四、直饮水水质的处理

[案例描述]

年9月28日,半山豪苑湖畔五路155栋业主家中的直饮水呈白色。

[处理过程]

9月28日下午14点30分。工程部接到服务中心前台来电,湖畔五路155栋马小姐家的直饮水呈白色,随后水质检验员韦丽妮马上安排刘孙成跟随前去马小姐家进行管路检查。从检查结果分析,确定为前几天直饮水主管停水造成各分管充入空气所致。为尽快有效处理,由刘孙成到湖畔152栋空置房放直饮水排除空气。再由韦丽妮在马小姐家排水至水质良好,正常使用。

[案例点评]

在该次故障处理过程中,由于对直饮水管道没有管理经验,导致处理耗时长达1小时。通过对此次故障的处理,使工程技术员积累了经验,掌握了技巧。

 

案例十五、供水管爆裂之后

[案例描述]

10月28日晚21点40分,半山豪苑半山区116栋别墅门口,地砖向外直冒水,水势很大。

[处理过程]

当晚21点40分工程部夜班刘孙成接报后直奔事发现场,初步分析为自来水管爆裂。即组织人员进行抢修。关闭相关水阀,挖开地面后查看一直径为110mmPVC水管破裂,因仓库无备用材料,马上报告工程部主管,并联系采购部领导要供应商送货,经抢修更换110mmPVC直接后于凌晨1点10分恢复供水。

[案例点评]

物业管理服务中难免会遇到本案中所发生的突发事故,发生类似事故后,管理处要及时做好与相关业主的解释沟通工作,避免集体投诉事件发生;同时,根据实际情况,管理处工程部应配备一定数量的应急材料,以免出现突发事故时,因采购物品而耽误时间,导致影响业主正常的生活秩序。

 

案例十六、租户拒交维修费

[案例描述]

7月7日,购物城管理处经常接到2字头商铺租户A投诉:他家经常断电。

[处理过程]

经工程技术员检查是室外配电柜主开关跳闸。把闸合上,可恢复正常供电,然后到租户A家检查正常。几个小时过后,又电话投诉跳闸。经过最后仔细检查,发现邻铺负荷超载而引起总开关跳闸,影响了总个回路。建议从总配柜重新拉主线。租户为了减少自己的开支,以各种理由来拒绝,并要求管理处给予解决。管理处领导做租户思想工作,指出公共线路与用户线路的区别,让租户明白用电安全意识。最后租户出钱,管理处提供技术帮助。事情圆满解决。

[案例点评]

对小区顾客加强物业管理专业知识和相关法规政策的宣传力度,是我们管理处长抓不懈的工作,只有这样,小区的顾客才能理解我们的管理和服务工作,从而配合我们开展工作。

 

案例十七、污水管道冒水  住户遭殃

[案例点评]

5月3日,购物城管理处接到5字头5家铺面的投诉:下水管道常常冒污水,要求立刻处理。

[处理过程]

工程技术员带着工具赶到现场,经过疏通维持了一两天时间又重负出现冒水。分析是下水道主管有问题,主管道没做检查井,长年得不到疏通,以致淤积不通。上报管理处经理,决定重做检查井。处理后下水道再也没有发现堵塞现象。

[案例点评]

清理疏通下水道重在科学、认真分析、找原因,才能做到不花冤枉钱,确保既准又快。

 

案例十八、电梯发生故障  导致业主被困

[案例描述]

9月2日,三正半山豪苑椰林园地18栋电梯突然在8楼发生故障,电梯内3名业主被困。

[处理过程]

监控中心接到救援信号后,马上用电梯内对讲机对业主进行安抚,告诉业主不要惊慌,管理处已派电梯工赶往现场处理,并向被困业主了解有关电梯发生故障时的情况;管理处领导和电梯工以最快的速度赶到现场进行解救工作。10分钟后故障排除,管理处领导立即上前对被困业主表示歉意并给予安慰。

[案例点评]

通过此案例,我们在物业管理工作中必须注意:(1)当接到电梯困人的紧急通知后,管理处主管人员要第一时间赶到现场,组织救援工作。(2)及时通知专业技术人员以最快的速度赶到现场处理并作好记录。(3)被困乘客中若有小孩、老人、孕妇,或者电梯困人时间过长,供养不足,管理处要特别关注。(4)电梯困人的处理过程,管理处要进行详细记录。

 

案例十九、浇水管断  维修及时

[案例点评]

10月22日下午5:30左右,清洁工不小心抠断浇花草水开关,工程技术员立马维修。

[处理过程]

世纪新城的两名工程技术员潘光明和严健开在3栋后街维修,看到6栋A座三楼平台有一名“立洁公司”的清洁工惊慌失措的在寻找什么,凭经验,肯定又发生了什么突发事故。于是两人放下手中的维修工作,赶到现场,只见6栋A座6306旁边的一根主供水管的分水阀断掉,水直冲到6705房的窗户高度。工程技术员火速跑到6栋后面第一个楼梯口,果断的将主供水阀门关掉,然后用对讲机通知客服中心做好对业主、租户的相关通知和解释工作。工程部领班马上组织人员进行抢修,由于当天是重阳节,又是做饭的时候,要求抢修速度要快。由于世纪新城工程部工程人员技术娴熟,黄昏时分该区域恢复了正常供水,部分业主目睹整个抢修过程,称赞“三正速度,无处不在”。

[案例点评]

物业管理中确实存在许多意想不到的突发事故,到遇到问题不能只是忙于解决问题,一定要主动及时与顾客沟通,并积极解决问题。否则,如果我们的工作不到位,更不上顾客的思想和节奏,只能被动应付,忙于“灭火”,还有何服务水准可言?本案中,管理处工程技术人员在安抚顾客的同时及时处理了问题,得到了顾客的称赞,值得我们表扬。

 

案例二十、污水管道返水  业主遭殃

[案例描述]

11月16日下4点左右,世纪新城步步高鞋店门前的下水道反冒水出来,一时间,门前污水横流,臭气冲天,过往行人不得不绕道而行。

[处理过程]

工程部的技术员罗向波、严健开闻讯后,带工具火速赶到事发现场,现场有多人围观。水还在不断向外冒,几个顽皮小孩子光着脚在水里玩,情况很糟糕。水很脏、混浊,凭内眼无法观察到井口的位置,凭借平时的工作经验,他俩很快准确的找到井口,揭开井盖用PVC水管进行疏通,经过几分钟下水管道被疏通,脏水不断往下排,最后发现造成此次事故的原因是垃圾和胶袋堵住排水口。罗向波和严健开不顾脏和臭又找来扫把和铁铲将垃圾清除,并用清洁水冲洗被污染过的路面。看到路面又恢复了原来的模样,租户们笑了,工程部的技术员也笑了。

[案例点评]

问题虽然解决了,但污水管返水因何而起呢?不难看出,是由于垃圾和胶管所致。加强顾客的公德教育,任重道远。

 

案例二十一、正确区分事故责任

[案例描述]

12月13日上午,世纪新城服务中心接到投诉,2栋2716房的厨房排水管堵塞。

[处理过程]

工程部土建工接到通知,立即赶到现场,该房正在装修,跟据工作经验判断:是装修垃圾堵塞。但施工人员说施工时就发现该水管不通,但没有通知管理处。由于各自的观点及看法不一致,产生一些争执。由于不能客观断定谁是谁非,到下一层室内疏通,从管内的堵塞物来判断是以前的泥沙堵塞。

[案例点评]

工程人员在处理事件中不能太主观化,任凭经验去办事,要用事实来说话。通过此事件得到很好的教训:只有去做好,才能让业主满意。

 

 

 

案例二十二、停电处理多思量

[案例点评]

8月14日晚9:10左右,世纪新城宿舍2栋2108房金燕手机店李老板致电工程部领班,说店里停电了。

[处理过程]

工程领班正在宿舍(2栋),马上到一楼商铺检查,其它商店都有电,就2108停电,检查发现开关无电,将电送到正常,路线无问题,无故障。是否人为造成,通过调查,询问保安,开关是保安关掉的。因开关设在2栋的灯带总开关旁。由于2108增容,未在此开关加明显的标记,结果保安误当路灯开关关掉。

[案例点评]

此事件完全在于工程部,没有在此开关加上标记,也未反映给保安,造成停电事故。小区的设施设备众多,如果不加以标识,难免造成过错,严重者甚至会引发大灾,因此,加强设施设备的标识管理,务必引起我们足够的重视。

 

案例二十三、信息反馈错误  被人投诉

[案例描述]

12月8日,世纪新城8栋8615业主反映门口路灯不亮,电话投诉至管理处。

[处理过程]

管理处舞蹈老师接电话后转告财务收银员,财务收银员通知工程部,8605路灯不亮。工程部维修人员到8605检查路灯正常,将结果反馈客服中心,客服中心没有将信息回访,最后遭到8615业主强烈投诉。

[案例点评]

此案例是管理中信息传递上出了问题,致使信息错误。受理投诉时,应记录投诉内容及住户房号,以派工单方式转交工程部,工程部按单去维修。很明白,事情在哪个环节出了错,只有工作制度化,才能给业主提供更好的服务。

 

案例二十四、业主房门被锁  管理处热心相助

[案例描述]

9月23日晚8:30,世纪新城1608房业主将房门钥匙放在房内,人无法进去,家里的煤气灶上还在煲汤,已经煲了1个多小时了,有一股烧焦的味道从里面冒出来。

[处理过程]

对讲机里呼叫工程部,工程部领班马上回答,因情况非常紧急,工程部领班于焕云立即和工程技术员严健开一道准备工具和吊绳,火速赶到事发现场,严健开先上顶楼关煤气,而1608大门紧闭,业主在楼道口很着急,六神无主,眼泪俱下。凭借平时丰富的工作经验和较强的应变能力,于焕云很自信的对业主说:“不用着急,我们能帮你搞好的。”一句话稳定了业主的情绪。于是,大伙开始行动,保安拉住保险绳,于焕云将保险绳一头牢牢的捆住自己,另一头牢牢的捆在墙柱上,保安紧紧的拉住保险绳,听于焕云指辉慢慢将绳子往下放,在大家的齐心协力下,成功地到达了1608的窗台处。他打开窗户爬进房里,不一会儿门就打开了。业主连忙上前双手握住于焕云的手,感激万分的说:“谢谢你们,幸好有你们在。”眼角边还带有泪花。大家的脸上都露出了成功的笑容。

[案例点评]

加强业主的安全教育,树立良好的安全防范意识,只有这样,才能避免各种安全隐患的发生。

 

案例二十五、为业主解难

[案例描述]

10月10日下午16点左右,世纪新城工程部接到保安部对讲通知8栋8705房防盗门打不开,钥匙被遗忘在家里,家中正在用煤气煮饭,情况十分紧急。

[处理过程]

工程部得知这一情况后,火速带好工具,赶到现场将该单元的煤气总阀关掉,询问住户情况,是否有另一套备用钥匙。由于住户是一位年约六旬的阿婆,普通话不是很好,又不会标准粤语,很难沟通,具体情况不清楚。最后通过管理处业主资料得到业主的电话号码,经联系,得知业主的母亲一人在家看房子。业主本人在上海做生意,另一套钥匙在上海,如果不进房关掉煤气炉,总阀不能打开,这样就会影响到别的住户,最后与业主电话商议,在征求业主同意后,决定从楼顶用安全带下去,从空调口进房,因空调孔用木板封住,用铁锤将木板打开进入。事后,业主从上海打来电话表示万分感谢。

[案例点评]

管理处想尽办法解决了问题,得到业主的赞许。但我们不提倡此类冒险行为,遇到类似情况,最好向政府相关职能部门求助,毕竟,高空作业所带来的风险是我们难以想象的,否则,好心办坏事,得不偿失。同时,在高空作业时,也一定要做好自我保护措施,防止意外事故的发生。

 

案例二十六、洗手间渗水  整改到位

[案例描述]

年2月20日,世纪新城多家业主向管理处反映洗手间有渗水现象。

[处理过程]

工程部接到通知后,立即派人到现场6311房,经检查是上面那层楼房的洗手间渗水下来。工程部领班将此事向管理处汇报并及时联系施工队过来处理。接着1616、5418、1311等多家业主反映洗手间同样有渗水现象,此事引起管理处高度重视,指定工程技术员罗向波专人跟进渗水问题。由于处理洗手间渗水要到上面一家去做防水处理,势必会给上面的业主生活上带来不便,许多业主以种种理由不同意到他家里去整改,对处理问题带来很大难度。工程人员每天晚上到业主家去找业主解释,因工程人员诚心、负责的态度来感化他们,所有业主都同意安排时间整改,工程人员的汗水没有白流,到年4月8号,不到二个月的时间,十四家洗手间渗水问题都得到处理。虽然处理问题时给业主生活上带来很多不方便,但业主对处理结果都表示理解和满意。

[案例点评]

只要真诚服务,事情就可圆满解决。物业管理工作中,常常遇到业主不予配合的事情,但只要我们耐心与其沟通,用真心打动对方,事情也就容易处理。

 

案例二十七、通知不到位 被人投诉

[案例描述]

年8月10日早上,世纪新城2栋商铺总开关柜由于负载大,开关发热,通知不到位而被人投诉。

[处理过程]

工程部跟据检查保养情况,发现2栋商铺总开关柜由于负载大,开关发热,在开关柜外都能感觉到,根据情况须停电整改,将开关柜钻几个散热孔。工程部与服务中心取得联系,文员打印停电通知,停电时间定为一个小时。打好的停电通知给1号岗保安员派发,在半个小时后,工程部将电停了,2栋西餐厅因未通知停电而强烈投诉,给西餐经营造成影响。后调查,保安员将通知发给一楼所有商铺,二栋沐足、西餐厅未发停电通知。

[案例点评]

物业管理工作来不得半点马虎,任何一点的疏漏都可能给我们的工作带来被动,同时管理处各岗位之间的沟通与相互提醒也尤为重要,只有这样才能服务好我们的业主。

 

案例二十八、即时维修  紧急处理

[案例描述]

8月13日,世纪新城花工在6栋给花木浇水,在安装浇水用给水管时,由于用力过猛,不小心将PVC供水管弄爆,瞬间管内水喷出高达四、五米,花工当时束手无策。

[处理过程]

当时工程技术员罗向波在附近做事,立即跑过去关掉相关水阀,由于供水管阀门就在弄破水管的附近,全身被水淋湿。当时正是做午饭的时候,工程部立即请保安人员向各业主/住用户解释停水原因。并尽快维修好水管,及时供水。水管破坏处在地下,必须打开路面,给维修工作带来较大困难,罗向波及时将工具拿来,将地面打开,这时其他工程人员也赶过来,大家齐心协力,经过一个小时的努力,终于将水管维修好。

[案例点评]

要充分做好维修前的各项准备工作,做到准时、快捿,并尽量减少对业主正常生活和工作的干扰

 

案例二十九、业主外出,家中水管瀑了,怎么办?

[案例描述]

11月6日凌晨1:30分,正丰豪苑工程部值班员接到保安员反映小区叠翠居3-602室水管瀑了。

[处理过程]

工程技术员陈建龙立即赶到事发现场,关掉供水阀,再去602室敲门,业主不在家,晚上22:00后管理处没人值班,无法联系到业主。第二天服务中心与业主取得联系,业主在外地旅游,无法赶回来。工程部长在现场判定是业主家外墙供水管与穿进墙内接头脱落,水表进入业主家卫生间是25mmPPR供水管,室内有一个铜牙套,可方便业主装修时改用任何一种管材,导致该水管脱落的原因是PPR供水管是需热熔连接的,而业主在装修时,就把该铜牙头锯掉直接用PVC胶水粘接起来。由于PPR与PVC管材不同,所以导致该水管自动脱落,后经保安员与工程人员爬上墙,将脱落的PPR管铺设到位,至于修复需要等业主回来,待凿开卫生间的墙壁才能将该管重新连接。

[案例点评]   及时维修,难于到位。

 

案例三十、游击装修队的“杰作”

[案例描述]

3月28日,春节刚过,正丰豪苑观湖居1栋403房业主从老家返回后来看新装修的家,顺便到管理处交上月的管理费,发现水费为400多元,大发雷霆,说:“我已回老家近两个月,一个人都不在家,怎么有那么多水费产生,无中生有,我要告你们。”

[处理过程]

收银员听到这番话,心里很受委屈,但考虑公司一直倡导“想业主之所想”,当即通知工程部重抄水表,抄录结果没问题,就马上与业主商量,能不能到他家里检查一下,业主答应后,由工程部长和一名工程技术员同去查看,从表面上看,没有发现漏水的痕迹,最后在卫生间靠角落处一地漏口,有水流痕迹,于是拿出螺丝刀在两块地砖中间刮缝,水流出来,当即告诉业主,暗埋的供水管可能漏水(该供水管由业主自行装修),跟业主讲明漏水是装修施工原因造成,业主马上联系装修负责人,等装修队到后,凿开该处墙壁,一股水喷射而出,经检查是PVC给水管没粘接好或胶水质量问题,导致该给水管脱落漏水,查档案资料,该装修队没有任何资质证明和营业执照,在申请装修时,业主自己装修,后来与业主讲有关游击装修队的案例,业主最后红着脸很不好意思地去财务交了所有费用,我们的收银员还是往日的笑容。

[案例点评]

以事实说话,让业主心悦诚服。

 

 

案例三十一、噪音扰人  及时处理

[案例描述]

6月7日,半山豪苑湖光一路32栋业主自己装修,把立柱打掉2/3,管理处处理及时。

[处理过程]

管理处工程技术员在装修巡查当中发现,湖光一路32栋业主自己装修,无视装修管理规定,把立柱打掉2/3,影响房屋结构,要求立即停止装修,进行整改。业主根本不予理睬,继续施工,工程技术员上报管理处,采取强制措施,才停止装修。管理处领导立即赶到事发现场,并要客服中心查装修档案,经检查无资质证明和营业执照,管理处领导耐心与业主沟通,解说事情的严重性,最后业主认错并请土建工程师画图整改验收后才进行装修。

[案例点评]

工程技术员在巡查当中必须坚持原则,严格要求按施工规范施工。

 

案例三十二、业主装修超时  停电处理多思量

[案例描述]

5月18日,半山豪苑汇景六路88栋业主超时违章装修,其他业主休息,值班工程技术员上前劝阻,没有效果,一怒之下将房间的电停掉,业主跑到管理处大吵大闹,引起投诉。

[处理过程]

管理处了解情况后,立即向业主道歉,并马上要工程技术员将电合上,还向业主说明工程技术人员装修巡查也是为了业主的安全,避免日后隐患。工程技术员还要对其他业主负责,并引导业主与其次业主换位思考。对装修负责人提出批评,对以后装修提出了要求。

[案例点评]

1.工程技术人员没有耐心,沟通方法欠妥。

2.遇到这类事情,在停电之前应向领导汇报,未得到许可不能私自操作,同时停电前应通知业主。

3.加强对装修人员管理。

 

 

案例三十三、业主以噪音为由拒交管理费

[案例描述]

9月,购物城5203业主投诉夜里经常有噪音。

[处理过程]

管理处接到投诉,立即安排工程技术员和保安部长前去检查,没有发现异常,只有一点点的声音,就向业主解释,叫他放一点轻音乐,平衡一下心态。没过几天业主有同样投诉,管理处向总部求助,工程主管半夜到业主家现场检查,发现是下面小食店炒菜,勺子与锅相碰撞通过灶台传过来的声音。当即用对讲机分开上下敲打测试果真如此,叫小食店更改灶台位置才彻底解决问题。

[案例点评]

解决问题是向业主最好的解释。

 

案例三十四、别墅电路故障原因分析

[案例描述]

12月15日正华苑1~8栋别墅电路故障,无法正常供电,经仪表检测三相线路严重接地和短路。挖出接线盒检查,1~8栋别墅所有线路都被烧坏粘在一起,不能送电。

[处理过程]

跟据检查结果,我们分析故障原因如下:

1.主电缆是35㎡×4+16㎡×1,随着生活水平的提高,一些业主自行购买大功率电器,如空调、消毒柜等,到用电高峰期,电缆满负荷运行,导致电线发热,绝缘加速老化,部分老化的线路更严重老化,产生短路或接地。

2.电力配置不理想,三相与单相用电共存,造成三相用电严重不平衡,线路产生涡流,电线发热使绝缘老化。尾端分支线路较小,更易使线路老化。

3.事故发生的前几天,1~3栋别墅电路已发生故障,线路接地,维修人员在经过简单维修后已恢复供电,但敷设在地下的电缆却未彻底解决问题。

为使1~8栋别墅业主供电正常,1~8栋别墅前线路必须更换,建议采用电箱单回路供电。避免单方发生事故影响总个回路的业主。

[案例电评]

只有对小区各系统相当熟悉,有牢固的技术基础,才能把事情做好。

 

案例三十五、业主忙装修  家俱占楼道

[案例描述]

6月6日,正丰豪苑丰乐居22栋401楼业主不按指定位置装空调,重新开孔被制止。

[处理过程]

该业主认为管理处规定的位置不合理,强烈要求装在自己选定的地方,并且表示一定要装在此处。管理人员耐心地解释,说明“要求在指定的位置安装空调、管线不能外露,使小区的外观统一美观”,强调“各行其是将杂乱不堪”,提醒业主“这里毕竟是你的家园,您不希望脏、乱、差的情况出现……”。经过管理人员的解说,业主同意在指定的位置安装空调。

[案例点评]

我们物业管理人员要时刻保持清醒的头脑,注意我们的身份和所扮演的角色,我们没有任何权力决定业主家的事情,但可以制止和劝阻,使事情简单化。

 

案例三十六、业主以漏水为由,拒交管理费

[案例描述]

11月23日下午2点左右,半山豪苑椰林园12栋801房业主投诉厨房天花漏水,要求尽快处理。

[处理过程]

保安值班员用对讲机通知工程部后,工程装修巡查员薛守贵立即赶往现场,检查发现是房子原装修时被施工队钻破直饮水管,而施工人员没有按施工规范进行处理,简单的用胶封住漏水孔,因天气变冷,热胀冷缩,造成漏水。于是薛守贵向业主解释是装修队的责任,要业主自己联系原装修队修复。业主本来就小气,原装修押金也全部算清,所以硬说是房子有问题,破口大骂工程技术员乱讲,不把漏水修复就别想要他交管理费。后来薛守贵向管理处领导汇报此情况。管理处领导前往解释也没用,最后答应帮助修复,把原水管处天花水泥凿开,按规范修复才彻底解决问题。

[案例描述]

1、装修管理不规范,巡查不到位。

2、加强业主思想教育,分清事故责任。

3、工程技术员须加强专业知识培训,熟悉国家相关法规政策,依法解决。


Copyright © 管道维修网@2017