宗宁:e城e家打破维修到家僵局,技术引领行业服务全面升级

万能的大熊2019-04-21 14:06:04

随着消费升级的大潮袭来,上门服务的需求越来越旺盛,在家庭维修领域,其实一直缺乏一个足够大的公司来实现行业的突破,这是一个机遇,也是一个挑战。现在的维修行业和过去完全不同,一个是维修内容和产品不同,另一个则是消费者对服务的期待和要求不同。而覆盖全国10个省份51座城市的家庭生活平台e城e家,经过三年的稳扎稳打,以踏实用心的服务在上门家庭维修领域,持续引领行业全面升级。



维修老行业的亟待破局


维修行业是一个古老的行业,尤其是在过去,家电维修是一个非常热门的工作。随着社会的不断进步,维修的领域和外延也在不断扩大,比如说水电煤气管道的维修,暖气的维修,甚至家具的安装,家电的清洗都是维修行业的一部分。这一方面增加了行业的复杂程度,另一方面也增加了用户寻找维修人员的难度,比如修家电的就不会通下水道,所以每个人手机里都要储存各类的维修人员的联系方式,很多小区的墙上也贴满了或者印满了各种维修的广告。毕竟家电维修还可以等等,如果是下水道堵了,或者水电坏了,不及时修好,那就非常影响生活了。而一个新局面则是,智能家电等智能家用设备目前越来越多,也诞生了很多维修需求,而这样的需求,比起对于维修工人的要求,还要更高一些,需要懂一些互联网技术才可以胜任。从数据看,维修行业有7000亿的市场规模,同时每年增长的幅度还有40%,所以从这个角度来说,这是一个真正的大市场。



不过从行业来说,维修领域呈现了一个碎片化的形式,并没有能够提供标准服务的巨头出现,大都是区域性服务或者个体户,水平和收费都参差不齐,这里面还产生了很多欺诈的空间。比如在搜索引擎上寻找的维修工人往往有各种手段来收取更高的费用,更换一些莫名其妙的配件或者使用一些莫名其妙的独门试剂,每次维修可能都要上百元,但很多时候又不能不修,用户对此意见很大,媒体也屡屡曝光维修中的潜规则或者黑幕。而另外一方面,一些家电维修之类的“到家”服务环节也比较薄弱,很多时候还要自己把坏的家电送过去修,运送费用有时候都要超过维修费用,而且有时候其实都是小毛病,并不需要这么大费周章。所以,上门维修服务也逐渐成为一个刚需。但是对于个体户而言,上门服务付出的时间成本太高,会让业务效率大大下降。所以e城e家看准了这个市场切入点,毅然投入到上门维修服务中去,整合母公司新奥集团的线下员工团队,以自营模式建立起了一支强大的家庭维修队伍,目前提供涵盖了水电暖燃气维修、家电维修安装清洗和家居安装等全方位的维修服务,三年以来业务发展非常迅猛,从另一方面看出了市场对维修服务要求的迫切性。

自营团队打造极致服务


上门维修的市场痛点还是很多,比如说上门服务的安全问题,去你家的人是不是一个安全的人。而另外一个问题就是维修费用的透明化问题,有没有一套公开的明码标价。还有一个影响用户体验的就是,上门的实效性问题。用户可能会等很久该来的人也没来,不来你也没地方投诉,你再找别人,可能俩人一起来了,场面也会十分尴尬,如果是水管、马桶这样东西的维修,对生活的影响就大了。如果想要克服这些问题,就必须有一支自营的团队,采用统一的服务和收费标准,才能实现一个满意的服务效果。从行业来看,更多平台还是在做整合市场上成百上千的维修小机构,并不会选择自建团队这么重的模式。这其实很有些像京东,你要想提升物流效率,那么就必须要自己建物流,而不能利用现有架构,不然还是无法解决现有问题的。所以建设一支强大的自营上门维修团队,就成了e城e家最坚决的投入,而到了今天,也成了最有价值的一个核心资源。



在建设这支上门铁军方面,3年来,e城e家一直贯彻着“极致服务”的理念,在各个方面都精益求精,甚至要求苛刻。比如对上门维修师傅有非常严苛的考核规范,必须同时获得水电气暖等七大项技术认证,才能持证上岗试用,表现优秀才能成为正式的维修人员,所以每个维修员都是多面手,全面手。其次,e城e家对业务流程也实现更为精准的把控,消费者可以在app里随时看到整个维修的过程和进度,服务透明、收费透明,不会出现上门议价、中途加价的行为,这在行业内是首屈一指的,也是最受用户欢迎的。第三,e城e家不仅仅标准化整个服务,同时把所有服务数据化,进行智能化和系统化的管理分析优化,更好的提升服务效率和服务水准。目前e城e家基于苏宁、保利、万科等伙伴的项目合作机会,以LBS和大数据技术进行服务资源的智能匹配和自动派单,以5公里为半径配置站点和服务人员,实现半小时内响应。减少了用户的等待时间,确保了突发性维修的及时解决,也赢得了用户的认可。目前e城e家整体市场满意度已达到99%,成为了行业标杆,同时通过这种极致的服务还建立了自己的服务护城河,让后来竞争者短期内很难模仿和超越。

技术重塑行业升级


其实总体来看,维修是一个传统的老行业,但e城e家用更新的理念和技术,来实现了这个老行业的新升级。通过更多的服务标准化,大数据、移动互联网技术,来让服务变得更加符合时代和用户的要求,在行业内树立自己的品牌,建立自己的壁垒。值得一提的是e城e家的稳健发展还来自于母企-新奥集团的实力支撑。e城e家不但整合了新奥集团2万余名线下服务团队,还依托新奥28年的品牌基础和市场渠道,快速拓展,目前已经在全国10省51座城市完成了基础布局,为1500万家庭用户提供服务。这种强势资源的支撑,也是一个巨大的财富,从另一个角度讲,这也是新奥集团自身的一种互联网升级。二者的互相融合和促进,都为各自的发展打开来一个全新的局面。



从未来的发展来看,一旦e城e家完全实现了服务的数据化、标准化,那么在用户管理和服务拓展上就有了新的想象空间。因为当下最流行的新零售概念,说的其实就是这种通过线下服务打通和用户的关联后,再持续引入更多线下或者线上的服务,全方位的满足用户需求,同时拉动自身销售的增长。目前,e城e家已经开始了自己从上门维修平台向家庭综合服务平台的过度,就好像京东的快递员也可以传递促销信息一样,e城e家的维修人员也一样可以把更多的家政服务甚至教育、医疗、金融这样的信息和服务传递给用户,最终一站式的解决用户生活中的各种需求。现在各大城市都在做自己的智慧城市项目,其核心也是把各种服务信息数据化、网络化,在市政领域实现全面的在线服务。而e城e家在其中可以起到非常重要的作用,承包下所有的维修类、家政类甚至更多的家庭服务,成为智慧城市中非常重要的一个组成部分,那就是一个非常令人赞叹的创业项目了。因为它切切实实的在改变人们的生活,提升人们的生活体验。


万能的大熊(ID:zn10961242)


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